7 Oct 2011
Roy Nikkelen wijst klanten de weg
Hoe leid je klanten langs alle media en hoe krijg je ze op de juiste plek? Hoe geef je antwoord op de belangrijkste vraag van de klant: What’s in it for me? Roy Nikkelen van ‘concept en zo’ vertelt enthousiast over Customer Journeys.
Een enorme supermarkt
Je kunt Customer Journeys vergelijken met een hele grote supermarkt. Er staan duizenden producten en de truc is om de juiste producten bij de juiste mensen te krijgen. Hiervoor deelt Nikkelen klanten op in rationele, intuïtieve en afhankelijke bezoekers. Die laatste doelgroep is het meest interessant. Zij laten zich het meest beïnvloeden door derden en zijn daardoor het meest gevoelig voor sturing.
Voor iedere klant de juiste benadering
Vervolgens laat Nikkelen aan de hand van diverse cases zien hoe je die bezoekers kunt benaderen. Voor iedere case heeft hij een effectief schema waarbij de wil en wensen van de bezoeker centraal staan. Zo bleken bezoekers van de E.ON website bijvoorbeeld minder vaak op de ‘homepage’ van de website terecht te komen, omdat zij via Google binnenkwamen. “Toen hebben we voor E.ON iedere pagina de belangrijkste informatie van de homepage meegegeven. Het maakt dan niet meer uit hoe een bezoeker binnenkomt, hij komt altijd op de ‘homepage’ uit.”
